INFORMATIVA SULLA PRIVACY DI TILEDESK 2026

Ultimo aggiornamento: settembre 2026

1. Informazioni sulla presente Informativa sulla Privacy

La presente Informativa sulla Privacy spiega come Tiledesk S.r.l. (“Tiledesk”, “noi”, “ci” o “nostro”) raccoglie e tratta i dati personali in relazione ai nostri siti web, alla piattaforma cloud, alle applicazioni, alle API e ai servizi correlati.

Tiledesk ha sede in Italia e tratta i dati personali in conformità a:

Regolamento (UE) 2016/679 (il Regolamento generale sulla protezione dei dati GDPR);
Decreto Legislativo italiano n. 196/2003, come successivamente modificato, anche dal Decreto Legislativo n. 101/2018 (Codice italiano in materia di protezione dei dati personali);
normativa italiana ed europea applicabile in materia di protezione dei dati e comunicazioni elettroniche; e
decisioni, linee guida e prescrizioni applicabili del Garante per la protezione dei dati personali e delle altre autorità europee di controllo competenti.

La presente Informativa sulla Privacy si applica ai dati personali per i quali Tiledesk agisce in qualità di Titolare del trattamento.

Spiega inoltre, a fini di trasparenza, come Tiledesk tratta i dati personali contenuti negli spazi di lavoro dei clienti, nelle conversazioni e negli altri contenuti dei clienti quando Tiledesk agisce in qualità di Responsabile del trattamento per conto dei propri clienti. Tali attività di trattamento sono inoltre disciplinate dal nostro Accordo sul trattamento dei dati (“DPA”).

Quando Tiledesk tratta dati personali per conto di un cliente, l’informativa privacy e le istruzioni del cliente determinano le finalità e la base giuridica di tale trattamento.

2. Chi è responsabile dei tuoi dati personali?

Tiledesk è:

Tiledesk S.r.l.
Via Fratelli Bandiera 17
73010 Soleto (LE)
Italy
C.F./P.IVA: IT05103590757
REA LE – 342169

Le richieste e le comunicazioni relative alla privacy possono essere inviate a:

safety@tiledesk.com

Ove richiesto dalla normativa applicabile, le informazioni relative al Responsabile della Protezione dei Dati di Tiledesk, se nominato, saranno rese disponibili sul nostro sito web e nella documentazione contrattuale.

3. Quando Tiledesk agisce in qualità di Titolare del trattamento e quando in qualità di Responsabile del trattamento

Il ruolo di Tiledesk in materia di privacy dipende dal contesto in cui vengono trattati i dati personali.

3.1 Tiledesk in qualità di Titolare del trattamento

Tiledesk agisce generalmente in qualità di Titolare del trattamento quando tratta dati personali relativi a:

visitatori dei siti web di Tiledesk;
persone che creano o amministrano un account Tiledesk;
rappresentanti dei clienti e utenti autorizzati;
potenziali clienti e contatti commerciali;
contatti relativi alla fatturazione e ai rapporti contrattuali;
persone che contattano direttamente Tiledesk per richieste di assistenza, informazioni commerciali o altre richieste;
comunicazioni di marketing inviate da Tiledesk;
attività di sicurezza, prevenzione delle frodi, audit e amministrazione dei servizi svolte per finalità proprie di Tiledesk.

In questi casi, Tiledesk determina le finalità e i mezzi essenziali del trattamento.

3.2 Tiledesk in qualità di Responsabile del trattamento

Quando un cliente utilizza Tiledesk per comunicare con i propri clienti, utenti, dipendenti, potenziali clienti o altre persone, il cliente agisce normalmente in qualità di Titolare del trattamento e Tiledesk agisce in qualità di Responsabile del trattamento ai sensi dell’articolo 28 del GDPR.

Ciò include, a seconda della configurazione del cliente:

conversazioni in live chat;
conversazioni con AI Agent e chatbot;
interazioni con l’assistenza clienti;
comunicazioni tramite WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram e SMS;
gestione dei ticket tramite email;
interazioni vocali;
dati di contatto e informazioni sui lead;
contenuti della Knowledge Base;
documenti caricati;
prompt e risposte dell’AI;
dati raccolti tramite moduli e flussi conversazionali;
attributi e metadati creati dal cliente;
informazioni recuperate da o inviate a integrazioni di terze parti;
payload API e webhook; e
altri dati che il cliente sceglie di trattare tramite i Servizi.

Il cliente è responsabile della determinazione delle finalità e della base giuridica di tale trattamento, della fornitura agli interessati delle informazioni privacy richieste, della configurazione dei Servizi in conformità alla normativa applicabile e della gestione delle richieste degli interessati.

Tiledesk tratta tali dati esclusivamente sulla base delle istruzioni documentate del cliente, come ulteriormente descritto nel DPA, salvo che il trattamento sia altrimenti richiesto dalla normativa applicabile.

3.3 Integrazioni di terze parti selezionate dal cliente

I clienti possono collegare Tiledesk a piattaforme di terze parti, API, fornitori di servizi AI o altri servizi.

Quando il cliente seleziona autonomamente un servizio di terze parti, inserisce le proprie credenziali o la propria chiave API, oppure incarica Tiledesk di trasmettere dati a tale terza parte, il trattamento effettuato da tale fornitore può essere disciplinato direttamente dall’accordo e dalle condizioni privacy tra il cliente e il fornitore.

Un fornitore terzo è considerato un sub-responsabile di Tiledesk solo quando Tiledesk incarica tale fornitore di trattare i Dati Personali del Cliente per conto di Tiledesk in relazione alla fornitura dei Servizi.

4. Principi del GDPR

Trattiamo i dati personali secondo i principi stabiliti dall’articolo 5 del GDPR.

In particolare, i dati personali devono essere:

trattati in modo lecito, corretto e trasparente;
raccolti per finalità determinate, esplicite e legittime;
adeguati, pertinenti e limitati a quanto necessario;
accurati e, ove necessario, aggiornati;
conservati per un periodo non superiore a quello necessario per le finalità applicabili;
trattati mediante adeguate misure di sicurezza e riservatezza; e
gestiti in modo da consentire a Tiledesk di dimostrare la conformità ai requisiti applicabili in materia di protezione dei dati.

Applichiamo i principi di privacy by design e privacy by default nella progettazione e nella gestione dei nostri Servizi.

PARTE I – DATI PERSONALI TRATTATI DA TILEDESK IN QUALITÀ DI TITOLARE DEL TRATTAMENTO

5. Dati personali che raccogliamo

A seconda del rapporto che intercorre con Tiledesk, possiamo trattare le seguenti categorie di dati personali.

5.1 Informazioni sull’account e dati identificativi

Ciò può includere:

nome e cognome;
nome utente;
indirizzo email aziendale;
numero di telefono;
azienda e qualifica professionale;
identificativo dell’account;
appartenenza a uno spazio di lavoro o a un’organizzazione;
informazioni relative all’autenticazione e alla gestione dell’account.

5.2 Informazioni commerciali e contrattuali

Ciò può includere:

informazioni sull’azienda;
informazioni sull’abbonamento e sul piano;
ordini;
comunicazioni contrattuali;
storico dei rapporti con il cliente;
preventivi e richieste commerciali.

5.3 Informazioni di fatturazione e pagamento

Ciò può includere:

indirizzo di fatturazione;
informazioni sull’azienda e sulla partita IVA;
informazioni relative alla fattura;
stato del pagamento;
identificativi delle transazioni.

Qualora i dati della carta di pagamento siano raccolti tramite un fornitore di servizi di pagamento, come Stripe, i dati completi della carta sono trattati da tale fornitore e non sono destinati a essere conservati da Tiledesk.

5.4 Comunicazioni con Tiledesk

Quando ci contatti, possiamo trattare:

i tuoi dati di contatto;
il contenuto delle email e delle richieste di assistenza;
gli allegati da te forniti;
informazioni relative a riunioni o demo;
le informazioni necessarie per esaminare e rispondere alla tua richiesta.

5.5 Informazioni tecniche e sull’utilizzo

Quando utilizzi i nostri Siti web o Servizi, possiamo ricevere dati tecnici quali:

indirizzo IP;
data e ora di accesso;
tipo e versione del browser;
sistema operativo;
informazioni sul dispositivo;
user agent;
pagine o funzionalità consultate;
informazioni sulla sessione e sull’autenticazione;
eventi dell’applicazione;
log di sicurezza e di audit;
posizione approssimativa ricavata dall’indirizzo IP, ove applicabile.

5.6 Informazioni di marketing

Ove applicabile, possiamo trattare:

informazioni di contatto;
preferenze di marketing;
iscrizioni alla newsletter;
interazioni con le comunicazioni di marketing di Tiledesk;
informazioni relative agli interessi commerciali nei nostri prodotti e servizi.

6. Finalità del trattamento dei dati personali e relative basi giuridiche

Trattiamo i dati personali esclusivamente quando sussiste una valida base giuridica.

Finalità	Base giuridica tipica
Creazione e gestione di un account Tiledesk	Esecuzione di un contratto o misure precontrattuali adottate su richiesta dell’interessato – Art. 6(1)(b) GDPR
Fornitura dei Servizi sottoscritti	Art. 6(1)(b) GDPR
Risposta a richieste commerciali, di assistenza e di altro tipo	Art. 6(1)(b) e/o legittimo interesse – Art. 6(1)(f)
Gestione dei rapporti con i clienti e delle relazioni commerciali	Art. 6(1)(b) e Art. 6(1)(f)
Fatturazione, contabilità e adempimenti fiscali	Necessità contrattuale e adempimento degli obblighi di legge – Art. 6(1)(b) e (c)
Protezione dei Servizi, degli account e dell’infrastruttura da abusi, frodi e minacce alla sicurezza	Legittimo interesse – Art. 6(1)(f), e obblighi di legge ove applicabili
Mantenimento dei log tecnici, operativi e di sicurezza	Legittimo interesse – Art. 6(1)(f)
Accertamento, esercizio o difesa di un diritto in sede giudiziaria	Legittimo interesse – Art. 6(1)(f)
Adempimento di obblighi legali o normativi	Art. 6(1)(c)
Invio di comunicazioni di marketing	Consenso ai sensi dell’Art. 6(1)(a), ove richiesto, oppure legittimo interesse nei casi consentiti dalla normativa applicabile in materia di marketing elettronico
Tecnologie di analisi o pubblicità non essenziali	Consenso, ove richiesto dalla normativa applicabile in materia di cookie ed ePrivacy

Quando il trattamento si basa sul legittimo interesse, valutiamo tali interessi rispetto ai diritti e alle libertà degli interessati.

Quando ci basiamo sul consenso, questo può essere revocato in qualsiasi momento, senza pregiudicare la liceità del trattamento effettuato prima della revoca.

7. Cookie e tecnologie simili

I siti web di Tiledesk possono utilizzare cookie e tecnologie simili per finalità tra cui:

fornire le funzionalità essenziali del sito web;
mantenere le sessioni e la sicurezza;
ricordare le preferenze dell’utente;
misurare le prestazioni del sito web;
analisi; e
marketing o pubblicità, ove abilitati.

I cookie o le tecnologie di tracciamento non strettamente necessari vengono attivati solo ove consentito dalla normativa applicabile e, quando richiesto, previo ottenimento del consenso dell’utente.

Gli utenti devono poter rifiutare i cookie non essenziali con la stessa facilità con cui possono accettarli e possono revocare il proprio consenso tramite i controlli delle preferenze sui cookie.

PARTE II – DATI TRATTATI ATTRAVERSO I SERVIZI TILEDESK PER CONTO DEI CLIENTI

8. Dati relativi al Servizio Clienti

Quando un cliente Tiledesk utilizza i Servizi, può inviare, trasmettere, archiviare, recuperare o altrimenti trattare informazioni tramite Tiledesk (“Dati del Servizio Clienti”).

A seconda delle funzionalità abilitate dal cliente, i Dati del Servizio Clienti possono includere le seguenti categorie.

8.1 Dati identificativi e di contatto degli utenti finali

Ad esempio:

nome e cognome;
indirizzo email;
numero di telefono;
nomi utente;
identificativi dell’account;
identificativi degli utenti autenticati;
identificativi anonimi dei visitatori o UUID;
identificativi dei social network o dei canali di messaggistica;
campi del profilo definiti dal cliente;

8.2 Dati relativi alle conversazioni e all’assistenza

Ad esempio:

messaggi di live chat;
conversazioni con chatbot e AI Agent;
risposte degli operatori umani;
trascrizioni complete delle conversazioni;
contenuto delle email e dei ticket;
attributi interni della conversazione;
marcature temporali;
stato della conversazione;
assegnazione al reparto o all’operatore;
tag e informazioni di instradamento;
informazioni relative all’assistenza clienti;

8.3 Allegati e contenuti multimediali

A seconda del canale e della configurazione del cliente, ciò può includere:

documenti;
immagini;
audio;
video;
allegati email;
altri file trasmessi dagli utenti;

8.4 Metadati tecnici e contestuali

Ad esempio:

indirizzo IP, ove trattato;
informazioni sul browser e sul sistema operativo;
user agent;
pagina di provenienza;
lingua;
identificativi di sessione;
canale utilizzato;
informazioni sul Paese o sulla città, ove ricavate o fornite;
marcature temporali dei messaggi e degli eventi;
identificativi delle richieste e delle conversazioni.

8.5 Campi configurati dal cliente e dati relativi alle integrazioni

I clienti possono definire campi aggiuntivi o collegare Tiledesk a sistemi esterni. I dati possono pertanto includere:

dati CRM;
informazioni sui lead;
informazioni sugli ordini;
informazioni sulla spedizione o sul tracciamento;
identificativi dei casi di assistenza;
informazioni sui dipendenti;
metadati personalizzati;
dati API;
payload dei webhook;
informazioni recuperate da sistemi esterni.

Le specifiche categorie di dati trattati sono determinate dal cliente.

8.6 Dati della Knowledge Base e dell’Intelligenza Artificiale

Qualora vengano utilizzate funzionalità di Intelligenza Artificiale e Knowledge Base, i Dati del Servizio Clienti possono includere anche:

prompts;
domande inviate dagli utenti;
risposte generate dall’AI;
documenti caricati nella Knowledge Base;
testo estratto dai documenti;
contenuti di siti web o URL aggiunti dal cliente;
contenuti di domande e risposte (Q&A);
documenti PDF, DOCX, CSV o altri documenti supportati;
segmenti o porzioni di testo;
embedding o rappresentazioni vettoriali;
informazioni recuperate dalla Knowledge Base per generare una risposta.

8.7 Dati vocali

Quando è abilitata la funzionalità vocale, il trattamento può includere:

numeri di telefono;
metadati delle chiamate;
input vocale;
contenuto della chiamata o della conversazione;
trascrizioni;
informazioni generate dalle funzionalità di conversione da voce a testo o da testo a voce.

8.8 Categorie particolari di dati personali

Tiledesk non richiede ai clienti di fornire categorie particolari di dati ai sensi dell’articolo 9 del GDPR né dati relativi a condanne penali e reati ai sensi dell’articolo 10 del GDPR per utilizzare i Servizi standard.

I clienti sono responsabili di determinare se tali dati possano essere trattati lecitamente nell’ambito del caso d’uso configurato e di adottare eventuali garanzie aggiuntive, basi giuridiche o misure contrattuali richieste dalla normativa applicabile.

Quando Tiledesk tratta tali informazioni per conto di un cliente, lo fa esclusivamente sulla base delle istruzioni documentate del cliente e del DPA.

9. Intelligenza Artificiale e trattamento automatizzato

Tiledesk mette a disposizione funzionalità che consentono ai clienti di creare AI Agent e flussi di lavoro automatizzati.

A seconda della configurazione del cliente, le informazioni inviate tramite una conversazione possono essere utilizzate per:

generare risposte;
recuperare informazioni da una Knowledge Base;
classificare un messaggio o una richiesta;
estrarre informazioni strutturate;
instradare una conversazione;
determinare il passaggio successivo in un flusso di lavoro;
richiamare uno strumento esterno o un’integrazione; oppure
assistere un operatore umano.

Quando tali attività sono svolte utilizzando i Dati del Servizio Clienti, il Cliente determina le finalità e la configurazione del trattamento, e Tiledesk agisce normalmente in qualità di Responsabile del trattamento.

I clienti sono responsabili di determinare se la loro specifica implementazione costituisca profilazione o un processo decisionale automatizzato ai sensi del GDPR, incluso l’articolo 22, e di adottare la supervisione umana e le altre garanzie eventualmente richieste.

Nel proprio ruolo di Titolare del trattamento, Tiledesk non intende adottare decisioni basate unicamente su un trattamento automatizzato che producano effetti giuridici o incidano in modo analogo significativamente sulle persone, salvo che ciò sia espressamente comunicato e consentito dalla normativa applicabile.

10. Minimizzazione dei dati e responsabilità del cliente

Tiledesk mette a disposizione funzionalità configurabili che consentono ai clienti di decidere quali dati vengono raccolti attraverso i propri flussi di lavoro.

I clienti dovrebbero configurare tali funzionalità secondo il principio di minimizzazione dei dati e non dovrebbero raccogliere o trasmettere dati personali non necessari rispetto alla finalità prevista.

In particolare, i clienti sono responsabili di:

definire un’adeguata base giuridica;
fornire informazioni sulla privacy ai propri utenti;
raccogliere gli eventuali consensi richiesti;
limitare i campi di dati a quanto necessario;
determinare periodi di conservazione adeguati;
configurare in modo appropriato le integrazioni e i fornitori di servizi AI;
determinare se i dati sensibili possano essere trattati;
rispondere alle richieste degli interessati; e
rispettare i requisiti specifici del settore applicabili al proprio caso d’uso.

PARTE III – COMUNICAZIONE DEI DATI, SUB-RESPONSABILI DEL TRATTAMENTO E TRASFERIMENTI INTERNAZIONALI

11. Chi riceve i dati personali?

A seconda del contesto, i dati personali possono essere comunicati a:

dipendenti di Tiledesk e personale autorizzato che necessitano di accedere ai dati per lo svolgimento delle proprie mansioni;
fornitori di infrastrutture cloud e database;
fornitori di servizi di Intelligenza Artificiale e Knowledge Base;
fornitori di servizi di comunicazione;
fornitori di servizi di invio email;
fornitori di servizi di pagamento;
fornitori di servizi CRM e di assistenza clienti;
fornitori di servizi di analisi e marketing, nel rispetto degli eventuali requisiti applicabili in materia di consenso;
consulenti professionali, quali avvocati, commercialisti e revisori;
autorità pubbliche, tribunali o autorità di regolamentazione, ove richiesto dalla legge;
parti coinvolte in una fusione, acquisizione, ristrutturazione o trasferimento d’azienda, nel rispetto di adeguate misure di riservatezza e protezione dei dati.

Non vendiamo i Dati del Servizio Clienti.

12. Sub-responsabili del trattamento

Quando Tiledesk agisce in qualità di Responsabile del trattamento, può nominare sub-responsabili per supportare la fornitura dei Servizi.

Tiledesk richiede ai sub-responsabili di stipulare accordi contrattuali scritti che impongano adeguati obblighi di riservatezza, sicurezza e protezione dei dati, in conformità all’articolo 28 del GDPR.

Il sub-responsabile applicabile può dipendere da:

le funzionalità selezionate dal cliente;
il canale di comunicazione utilizzato;
le integrazioni abilitate dal cliente;
il fornitore di servizi AI selezionato;
la configurazione di deployment del cliente.

12.1 Sub-responsabili principali per l’infrastruttura e i servizi

Alla data della presente Informativa, Tiledesk identifica pubblicamente i seguenti fornitori principali:

Fornitore	Attività	Categorie di dati potenzialmente trattati	Principale luogo del trattamento
Amazon Web Services EMEA SARL	Hosting dell’infrastruttura cloud/database	Dati del Servizio, incluse conversazioni, interazioni e informazioni dei clienti archiviate	Unione Europea
Google Ireland Limited / Google Cloud	Servizi di infrastruttura cloud/database	Dati del Servizio	Unione Europea
MongoDB GmbH	Servizi di database cloud gestiti	Dati del Servizio	Unione Europea
Pinecone Systems, Inc.	Database vettoriale / recupero dalla Knowledge Base	Contenuti e documenti utilizzati per il recupero tramite Knowledge Base/database vettoriale	Unione Europea
OpenAI Ireland Ltd	Trattamento tramite LLM e funzionalità AI/RAG, ove vengano utilizzate funzionalità basate su OpenAI	Prompt, messaggi, contenuti recuperati dalla Knowledge Base e relativi input/output AI, ove applicabile	Unione Europea e/o Stati Uniti, a seconda della configurazione del servizio e delle modalità di trattamento

I dati specifici trasmessi dipendono dalla funzionalità utilizzata.

12.2 Fornitori opzionali specifici per funzionalità

Quando è abilitata la relativa funzionalità o integrazione, i dati personali possono essere trattati anche tramite fornitori tra cui:

Fornitore	Funzione	Dati interessati
Celonis, Inc. / Make	Automazione dei flussi di lavoro	Dati selezionati dal cliente per la trasmissione tramite l’integrazione
HubSpot, Inc.	Integrazione CRM, marketing, vendite e assistenza clienti	Dati selezionati dal cliente per la trasmissione a HubSpot
Mailgun Technologies, Inc.	Invio di email/SMTP	Indirizzo email, messaggio e relative informazioni SMTP/email
Meta Platforms	Integrazione con Facebook Messenger	Informazioni sull’account/canale e contenuto dei messaggi
Meta Platforms	Integrazione con WhatsApp Business	Informazioni sull’account, numero di telefono, contenuto dei messaggi e relativi contenuti multimediali
Peaberry Software, Inc. / Customer.io	Comunicazioni con i clienti e automazione del marketing	Nome, indirizzo email, numero di telefono e informazioni relative alle campagne, in base alla configurazione.
Qapla’ S.p.A.	Integrazione per spedizioni ed e-commerce	Nome, email, informazioni sugli ordini e sul tracciamento, ove utilizzate
Telegram	Integrazione con la messaggistica Telegram	Identificativi dell’account, numero di telefono ove disponibile e contenuto dei messaggi
Twilio Inc.	Funzionalità SMS e/o di comunicazione	Numero di telefono, nome ove fornito, contenuto dei messaggi o delle comunicazioni

Alcuni fornitori offrono diverse regioni per l’hosting o il trattamento dei dati. La regione applicabile a una specifica integrazione può pertanto dipendere dall’account configurato da Tiledesk o dal cliente e dalla regione di servizio selezionata.

Tiledesk mantiene un elenco separato dei sub-responsabili del trattamento, da consultare per conoscere, per ciascun sub-responsabile nominato da Tiledesk, l’attuale soggetto giuridico, l’attività di trattamento, le categorie di dati, le regioni di trattamento/hosting e il meccanismo applicabile per i trasferimenti internazionali.

I fornitori collegati direttamente dai clienti utilizzando credenziali o chiavi API di proprietà del cliente non sono necessariamente sub-responsabili di Tiledesk.

13. Trasferimenti internazionali di dati personali

Tiledesk è una società italiana e, ove appropriato e disponibile, cerca di utilizzare sedi di trattamento situate in Europa. Tuttavia, l’utilizzo di determinati fornitori di servizi, servizi di Intelligenza Artificiale, canali di comunicazione o integrazioni selezionate dal cliente può comportare il trasferimento di dati personali verso, o l’accesso agli stessi da, Paesi situati al di fuori dello Spazio Economico Europeo (“SEE”).

Tiledesk non si basa sul precedente quadro normativo EU-US Privacy Shield.

Quando i dati personali vengono trasferiti al di fuori del SEE, Tiledesk utilizza, ove applicabile, un adeguato meccanismo di trasferimento ai sensi del Capo V del GDPR. Tali meccanismi possono includere:

13.1 Decisioni di adeguatezza

I dati personali possono essere trasferiti verso un Paese, un territorio o un’organizzazione riconosciuti dalla Commissione europea come in grado di garantire un livello di protezione adeguato ai sensi dell’articolo 45 del GDPR.

Per i trasferimenti verso gli Stati Uniti, ciò può includere, ove applicabile, trasferimenti verso un’organizzazione idonea che partecipa all’EU-US Data Privacy Framework.

13.2 Clausole Contrattuali Standard

Qualora non esista una decisione di adeguatezza applicabile, Tiledesk può fare affidamento sulle Clausole Contrattuali Standard della Commissione europea adottate con la Decisione di esecuzione (UE) 2021/914, unitamente ad adeguate garanzie contrattuali, organizzative e tecniche.

Ove richiesto, Tiledesk valuta le circostanze del trasferimento e l’eventuale opportunità di adottare misure supplementari.

13.3 Altri meccanismi di trasferimento previsti dal GDPR

Ove applicabile, i trasferimenti possono inoltre basarsi su un altro meccanismo riconosciuto ai sensi degli articoli 46 o 47 del GDPR, come le Norme Vincolanti d’Impresa approvate.

Le deroghe previste dall’articolo 49 del GDPR sono utilizzate solo quando ricorrono i relativi presupposti di legge e risultano appropriate rispetto allo specifico trasferimento.

Le informazioni sulle garanzie applicabili a uno specifico sub-responsabile nominato da Tiledesk possono essere richieste contattando safety@tiledesk.com, nel rispetto delle eventuali esigenze di tutela delle informazioni riservate o commercialmente sensibili.

PARTE IV – CONSERVAZIONE E SICUREZZA

14. Periodo di conservazione dei dati personali

Tiledesk applica il principio di limitazione della conservazione previsto dal GDPR.

La durata della conservazione dipende dal tipo di dati personali, dalle finalità del trattamento, dai requisiti contrattuali, dalle istruzioni del cliente e dagli obblighi di legge applicabili. Il periodo standard di conservazione è fissato a 3 mesi, salvo diverso accordo.

14.1 Dati relativi all’account e al rapporto contrattuale

I dati relativi all’account e all’amministrazione del cliente sono generalmente conservati per la durata dell’account o del rapporto commerciale e, successivamente, per il periodo necessario ad adempiere agli obblighi di legge o ad accertare, esercitare o difendere un diritto in sede giudiziaria.

14.2 Dati contabili e di fatturazione

I registri contabili, di fatturazione e fiscali sono conservati per i periodi previsti dalla normativa italiana, generalmente per 10 anni, salvo eventuali periodi più lunghi richiesti in relazione a procedimenti, verifiche o altri obblighi di legge.

14.3 Comunicazioni commerciali e di assistenza

Le richieste commerciali e le comunicazioni di assistenza sono conservate per il tempo necessario a gestire la relativa richiesta e, successivamente, per il periodo ragionevolmente necessario ai fini della gestione del rapporto con il cliente, della sicurezza, della documentazione contrattuale o della tutela di diritti in sede giudiziaria.

14.4 Dati di marketing

Quando il marketing si basa sul consenso, i dati vengono trattati fino alla revoca del consenso o finché non siano più necessari per la relativa finalità di marketing.

Qualora una persona scelga di non ricevere comunicazioni di marketing, Tiledesk può conservare informazioni limitate in una lista di esclusione al fine di garantire che tale scelta continui a essere rispettata.

14.5 Dati tecnici e di sicurezza

I log tecnici, di accesso e di sicurezza sono conservati per periodi proporzionati alle rispettive finalità, tenendo conto dei requisiti di sicurezza, delle esigenze di indagine e degli obblighi di legge.

I dati pertinenti a un incidente di sicurezza identificato possono essere conservati più a lungo ove necessario per svolgere indagini, adottare misure correttive o far valere diritti in sede giudiziaria.

14.6 Dati relativi al Servizio Clienti

Quando Tiledesk agisce in qualità di Responsabile del trattamento, il periodo di conservazione è determinato da:

la configurazione del Servizio applicabile e dell’abbonamento;
istruzioni documentate del cliente;
il DPA;
il Modulo d’Ordine o l’accordo applicabile; e
obblighi di legge applicabili a Tiledesk.

Al termine del rapporto di trattamento, i Dati Personali del Cliente vengono cancellati o restituiti in conformità al DPA, fatti salvi gli eventuali obblighi di conservazione previsti dalla legge.

Copie residue possono rimanere per un periodo limitato nei sistemi di backup fino a quando non vengono sovrascritte o eliminate nell’ambito del normale ciclo di vita dei backup, a condizione che tali dati restino protetti e non siano utilizzati per altre finalità.

15. Misure di sicurezza

Tiledesk adotta misure tecniche e organizzative volte a garantire un livello di sicurezza adeguato al rischio, in conformità all’articolo 32 del GDPR.

A seconda del Servizio e della modalità di deployment applicabili, tali misure includono:

Sicurezza degli accessi e delle identità

controlli degli accessi basati sui ruoli e a livello di spazio di lavoro;
accesso limitato in base alle esigenze operative;
profili di accesso controllati per il personale autorizzato;
hashing unidirezionale delle password;
supporto per il Single Sign-On (SSO) aziendale, ove applicabile;
registrazione degli eventi di autenticazione e delle modifiche rilevanti alla configurazione.

Crittografia e sicurezza della rete

crittografia del traffico in transito mediante TLS 1.2 o versione successiva;
comunicazioni cloud interne crittografate mediante mTLS, ove applicabile;
meccanismi di protezione della rete;
protezioni tramite Web Application Firewall (WAF);
controlli per la mitigazione degli attacchi DDoS.

Disponibilità e resilienza

infrastruttura di database gestita su più zone di disponibilità, ove applicabile;
backup off-site crittografati;
meccanismi di ripristino del database a un determinato momento nel tempo;
cronologia del progetto e funzionalità di rollback, ove disponibili.

Monitoraggio e tracciabilità

registrazione dei log di audit delle risorse cloud;
log di audit dell’applicazione;
monitoraggio e segnalazione degli eventi di sicurezza;
monitoraggio delle modifiche rilevanti alla configurazione.

Sicurezza delle applicazioni

revisione automatizzata e manuale del codice;
aggiornamenti regolari dell’applicazione e della sicurezza;
attività di gestione delle vulnerabilità;
test di penetrazione esterni e valutazioni delle vulnerabilità eseguiti periodicamente.

Misure organizzative

obblighi di riservatezza;
procedure di autorizzazione degli accessi;
istruzioni al personale e politiche di sicurezza;
verifiche dei precedenti lavorativi o delle referenze dei dipendenti, ove consentito dalla normativa applicabile;
procedure per la gestione degli incidenti di sicurezza e delle violazioni dei dati personali.

Quando Tiledesk agisce in qualità di Responsabile del trattamento e viene a conoscenza di una violazione dei dati personali riguardante i Dati Personali del Cliente, Tiledesk ne informa il cliente interessato senza ingiustificato ritardo e nel rispetto dei termini previsti dal DPA.

Nessun servizio online può garantire una sicurezza assoluta. Tiledesk riesamina pertanto periodicamente le proprie misure di protezione, tenendo conto dello stato dell’arte, dei costi di attuazione, della natura e dell’ambito del trattamento e dei rischi per gli interessati.

PARTE V – I TUOI DIRITTI

16. Diritti previsti dal GDPR

Quando Tiledesk agisce in qualità di Titolare del trattamento, e nel rispetto delle condizioni previste dalla normativa applicabile, potresti avere il diritto di:

accedere ai tuoi dati personali;
ottenere la rettifica dei dati personali inesatti o incompleti;
ottenere la cancellazione dei dati personali;
richiedere la limitazione del trattamento;
opporsi al trattamento basato sul legittimo interesse;
opporsi in qualsiasi momento al trattamento dei dati personali per finalità di marketing diretto;
ricevere determinati dati personali in un formato strutturato, di uso comune e leggibile da dispositivo automatico ed esercitare il diritto alla portabilità dei dati;
revocare il consenso in qualsiasi momento, qualora il trattamento si basi sul consenso;
ottenere garanzie in relazione a determinate forme di processo decisionale automatizzato, ove applicabile; e
presentare un reclamo a un’autorità di controllo competente.

Per esercitare i diritti relativi ai dati personali per i quali Tiledesk agisce in qualità di Titolare del trattamento, contattare:

safety@tiledesk.com

Potremmo richiedere le informazioni ragionevolmente necessarie per verificare la tua identità prima di rispondere a una richiesta.

Le richieste saranno gestite entro i termini previsti dal GDPR.

17. Richieste relative al chatbot, all’AI Agent o al canale di comunicazione di un cliente Tiledesk

Se hai interagito con un’organizzazione che utilizza Tiledesk — ad esempio tramite il chatbot del suo sito web, la live chat, il servizio WhatsApp o un AI Agent — tale organizzazione agisce normalmente in qualità di Titolare del trattamento per la tua conversazione.

Dovresti pertanto rivolgere la tua richiesta in materia di privacy a tale organizzazione.

Se Tiledesk riceve una richiesta relativa a Dati Personali del Cliente per i quali agisce esclusivamente in qualità di Responsabile del trattamento, Tiledesk, ove appropriato, indirizzerà o trasmetterà la richiesta al cliente interessato e fornirà l’assistenza prevista dal DPA e dalla normativa applicabile.

Tiledesk non deciderà autonomamente se i Dati Personali del Cliente debbano essere cancellati, rettificati, comunicati o altrimenti modificati, salvo che ciò sia autorizzato dal cliente o richiesto dalla legge.

18. Diritto di proporre reclamo

Hai il diritto di proporre reclamo all’autorità di controllo competente in materia di protezione dei dati nello Stato membro dell’UE in cui risiedi abitualmente, lavori o in cui si è verificata la presunta violazione.

Poiché Tiledesk ha sede in Italia, l’autorità di controllo italiana competente è:

Garante per la protezione dei dati personali

Le informazioni su come presentare un reclamo sono disponibili sul sito web ufficiale del Garante.

Ti invitiamo a contattarci prima all’indirizzo safety@tiledesk.com qualora avessi dubbi o segnalazioni in merito alle modalità con cui trattiamo i tuoi dati personali.

PARTE VI – ALTRE INFORMAZIONI

19. Minori e bambini

I Servizi commerciali di Tiledesk basati su account sono progettati principalmente per aziende e utenti professionali e non sono destinati a essere commercializzati direttamente ai minori.

I clienti che utilizzano i Servizi Tiledesk per interagire con bambini o minori sono responsabili di verificare che tale utilizzo sia lecito, di fornire adeguate informazioni sulla privacy e di ottenere il consenso dei genitori o altre autorizzazioni, ove richiesto.

Se veniamo a conoscenza del fatto che Tiledesk, nel proprio ruolo di Titolare del trattamento, ha raccolto dati personali in violazione dei requisiti applicabili in materia di protezione dei dati dei minori, adotteremo le misure appropriate per cancellare tali informazioni o gestirle in altro modo nel rispetto della legge.

20. Implementazioni self-hosted e on-premise

Tiledesk può anche essere installato dai clienti su un’infrastruttura controllata dal cliente stesso o da un altro fornitore selezionato dal cliente.

Per un’implementazione completamente self-hosted, Tiledesk potrebbe non ricevere né avere accesso alle conversazioni o ai Dati del Servizio Clienti archiviati all’interno di tale ambiente.

In tali casi, la presente Informativa sulla Privacy continua ad applicarsi ai dati personali forniti autonomamente a Tiledesk, come informazioni relative all’account, ai rapporti contrattuali, alla fatturazione, all’assistenza o di natura commerciale, mentre il cliente è responsabile dei dati personali trattati all’interno del proprio ambiente di deployment.

21. Servizi e siti web di terze parti

I nostri Siti web e Servizi possono contenere link a servizi di terze parti o consentire integrazioni con tali servizi.

Salvo che un fornitore terzo agisca in qualità di responsabile o sub-responsabile del trattamento per conto di Tiledesk, il trattamento dei dati personali da parte di tale fornitore è disciplinato dalla propria informativa sulla privacy e dai propri termini contrattuali.

I clienti dovrebbero valutare le pratiche in materia di privacy e sicurezza dei servizi di terze parti prima di abilitare integrazioni che comportino la trasmissione di Dati Personali del Cliente a tali servizi.

22. Modifiche alla presente Informativa sulla Privacy

Potremmo aggiornare la presente Informativa sulla Privacy per riflettere:

modifiche ai nostri Servizi;
nuove funzionalità;
modifiche alle nostre attività di trattamento o ai nostri fornitori;
sviluppi normativi o legislativi;
miglioramenti alle nostre pratiche in materia di privacy e sicurezza.

Quando aggiorniamo l’Informativa, modificheremo la data di “Ultimo aggiornamento”.

Qualora una modifica incida in modo sostanziale sulle modalità di trattamento dei dati personali, forniremo un’ulteriore informativa ove richiesto, ad esempio tramite i Servizi, il sito web o via email.

Le versioni precedenti possono essere conservate per finalità di responsabilizzazione e consultazione.

23. Contatti

Per domande relative alla presente Informativa sulla Privacy, alle nostre pratiche in materia di privacy o all’esercizio dei tuoi diritti, contattaci:

Tiledesk S.r.l.
Via Fratelli Bandiera 17
73010 Soleto (LE), Italia

Contatto privacy: safety@tiledesk.com